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内部审核的发展趋势和良好实践
 
认证行业信息和动态  加入时间:2010-8-27 17:05:06  netadmin  点击:4273
内部审核的发展趋势和良好实践
2010.6 认证认可
内部审核是质量管理体系运行中的一个重要环节;通常是用来获得审核证据并对质量管理体系进行客观评价的有效手段。其特点是由组织自己或以组织的名义进行系统的、独立的并形成文件的审核活动,以确定满足审核准则的程度。内部审核的结论一般用于管理评审和其他内部判断、决策等目的,也可作为组织自我合格声明的基础。
上一世纪70年代,内部审核随着各国质量体系标准的陆续颁布和贯彻而产生、发展和日益规范。并且在各国协商的基础上,国际标准化组织于1990年底颁布了ISO10011-1:1990《质量体系审核指南——第一部分:审核》标准;此后,在ISO9001:1994、ISO9001:2000和ISO9001:2008版本的转换过程中,以及ISO190011:2002新版审核指南贯彻中,内部审核的目的性、操作的技术性和应用的时效性方面也得到了不断的发展和改善,为提高质量管理体系运行的有效性发挥了积极作用。
一、内部审核的主要变化趋势
内部审核始自质量体系自我评价,并相继在发现问题、寻找改进机会、防止问题重复发生和持续成功方面发挥着积极的监视和督促作用,同时也不断地为自身的改进引入了科学方法、在日益完美上有所突破。
(一)“内部审核目的”的日益扩展和多元化
内部审核的目的从最初的“确定质量体系要素是否符合规定的要求“出发,旨在判断体系是否按指定的要求执行,以验证自身质量体系持续满足规定要求,并且证实其在正常运行中。这是内部审核的初衷。
步入ISO9001:1987和ISO9001:1994国际标准年代之后,标准条款4.17内部质量审核的论述中进一步提出了“确定质量体系有效性”的要求。明确了内部审核需要对“体系是否达到预期成果”的有效性作出判断。
ISO9001:2000和ISO9001:2008版的标准则分别在其8.2.2内部审核条款中各自强调了“确保及时采取措施”和“确保及时采取必要纠正和预防措施”,进一步提出了“改进质量体系”的要求和寻找“改进机会”方面的要求。同时为了结合和提高质量管理评审输入内容“审核结果”的质量水平的需要,内部审核也开始重视对质量管理体系的“适宜性”的关注,即对“体系是否具有实现指定要求的潜力”的关注;避免文件中不切合实际的要求和可望不可及的目标出现,致使仅有良好的愿望而始终无法实现。
因此,地道的内部审核应全面地对质量体系作出适宜、符合和有效性的正确评价,不仅要及时发现问题,而且要善于寻找改进机会,防患于未然和循序渐进,使内部审核成为持续改进的利器。
(二)强调过程方法的应用
内部审核的成功,很大程度上取决于审核员是否能正确理解过程方法。内审员应该认识到过程方法包含着:“确定实现组织质量目标所需的过程和职责”、“确定并提供所需的资源和信息”、“建立并应用对每个过程进行监视和/或测量及分析的方法”以及“建立并应用持续改进质量管理体系的有效性“四大方面的内容。
2000年以来,特别是根据ISO9001:2008标准第4章“质量管理体系”条款4.1“总要求”所论述的内容来看,标准进一步明确了过程方法的应用,而且要求从以下六个方面考虑过程方法的展开。
1.                 按4.1a)的要求,首先应“确定质量管理体系所需要的过程及其在整个组织中的应用”需求的策划进行审核;审核之前,准备好调查清单,内容包括:
a.    是否已对体系所需的过程进行了识别,所识别的过程是否确定了(那些是)主(要)、关(键)过程;
b.    每个过程的内部顾客、外部顾客是否已经认定,哪些是以确认的顾客。
c.    顾客的需求是否已经清楚和理解,他们的要求有哪些;
d.    过程的拥有者是否已经明确,他们是些什么人。能力如何;
e.    每个过程的输入和输出是否已经作规定,是怎么规定的。
2.                 按4.1b)有关“确定这些过程的顺序和相互作用”的策划方面,可以准备以下问题:
a.    是否已了解和掌握过程的全程性要求,每个具体的要求是什么;
b.    过程的顺序和相互作用是否用适当的方式做了描述,譬如通过流程图、路径图等;
c.    过程间的相互作用是否已作识别,相互间存在什么关系,相互间有什么影响;
d.    所需的文件是否已经明确,存在些什么文件,是否适宜、充分;
3.                 按4.1c)所涉及的相关要求“确定所需的准则和方法,以确保这些过程的运行和控制有效”的策划和实施方面内容;内部审核中应关注以下方面:
a.    过程的结果是否是预先已知道的,其实际结果究竟怎么样;
b.    是否存在监视、测量和分析的判定标准,标准有些什么要求;
c.    是否已对经济型问题(诸如成本、消耗)有所考虑,考虑到些什么措施;
d.    是否规定了数据的采集方法,方法作了怎样的规定;
e.    在作管理体系策划时是否对体系的运行准则和方法作了充分考虑,考虑到些什么措施和办法。
4.                 按4.1d)“确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和监视”要求,内部审核员应该关注以下方面:
a.    是否对每一过程所需的资源进行分析并作出规定,配置的资源是否已符合规定的要求;
b.    是否对沟通渠道建立了适当传递途径和处理过程,明确些什么信息渠道;
c.    组织是否提供了有关过程的内、外部信息,信息是如何提供给相关人员的;
d.    是否能及时获得反馈,相关反馈该如何处理;
e.    是否已对所需的过程数据作出有关的记录要求,规定些什么记录内容;
f.    实际的执行情况怎么样。
5.                 按4.1e)“监视、测量(适用时)和分析这些过程”所涉及的策划、实施和检查活动的内容的要求,重点关注以下方面:
a.    是否对过程绩效(诸如过程能力、顾客满意)进行测评,测评是如何进行的;
b.    所有需要测评的项目是否都进行了,测评的结果怎么样;
c.    收集的数据或信息是否进行了分析,信息是如何进行分析的,应用些什么统计方法;
d.    分析的结果得到什么结论,结论性意见是如何向组织报告和取得组织认同。
6.                 按4.1f)“实施必要的措施,以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进”要求对存在的不符合或遗留的问题进行处置;内部审核活动重要关注以下方面:
a.    过程是否作了改进,是如何改进的,是由于什么原因促成了这项改进;
b.    是否有必要确定纠正和/或预防措施,措施是怎么样规定的;
c.    是否按规定的要求执行了纠正和/或预防措施,何时实施的,是否按时完成;
d.    纠正和/或预防措施是否达到预期的效果,有效性是如何确定的;
e.    未完成或没有达到预期效果的是如何进行再处理的。
(三)加强了对于“增值效果”的关注
出于对“质量体系”存在价值的考虑,内部审核日趋关注于增值的效果。所谓增值就是使组织通过内部审核要更有利于绩效的提高,包括:效率的提高、成本的降低和浪费的减少。
因此,确保审核的增值效果,成了内部审核首先要关心的核心因素,否则内部审核即使按程序进行,并且搞得轰轰烈烈,也是徒劳无益的。
有关内部审核过程的增值问题,需要注意以下事项。
1.    审核要促进文件的适宜性,确保文件化的信心
审核过程需要防止对文件化的过分依赖,不能把文件当作质量改进的替代品,无限地增添文件和记录。过分强调文件化和记录不仅会浪费资源,而且会由于过程繁琐引起内、外部顾客的不满,甚至反感。
因此,要仔细审查审核发现所采取的纠正措施,判断其是否能够降低或减少质量成本,是否能促进利润目标的实现,以及文件架构的合理和有效。要把精力集中在刀口上,做必须做的事。切记文件和记录只是用于达到质量要求的工具,持续改进和顾客满意才是真正的目的,并且是一种永无终点的目标。
2.    必须将审核发现的“质量和改进”项目同组织的财富创造联系起来
内部审核要促进质量战略的实现,既不仅要提高由开放市场的机会所带来的收益,而且要通过降低成本来提高竞争力。因此,应把审核的发现同组织的成本、机会和风险之间的关系密切联系起来,通过审核过程来识别改进对业绩的效果和过程最佳化的作用。
内部审核的最终目标,要达到落实持续改进方案,对系统问题进行分析、识别产生的原因,并消除问题的原因,保证改进措施有效执行和实现组织的增值效果。
3.    监督纠正措施日程计划的执行是增值的保证
仅仅按照纠正措施的程序要求或规定的记录来完成措施计划的执行是不充分的,内部审核过程还必须包括对组织产生的增值效果的追踪。
在有外界压力的情况下,确定整改内容,就事论事地制定纠正或预防措施并非是件难事,尤其在组织强调要迅速处理审核发现的情况下,则实际解决问题和得到改进效果的可能就会明显降低。因而管理者不能操之过急,盲目抓进度,否则就会适得其反。
相反,持续改进方案能够有效实现的共性要素则应该是:“计划充分、可行,实施过程具有信心,每个人员都能关心着项目的最终成功,并为之竭尽全力。”
4.    审核活动要善于发现最佳的实践
最佳的实践应在内部审核过程中记录下来,并转化成规范要求,在组织中推广应用。因为这正好是组织质量改进活动落实到作业过程的重要环节,是促进组织生产率提高和保证经济效益的基础。
同时,内部审核还必须充分注意队伍建设,一支良好的审核队伍是取得增值效果的基本保障。职称的内审员不仅要接受适当的培训、教育,还应具备一定的工作经验核能力。审核小组应由具有团队合作精神的成员组成;小组的能力主要体现于审核的观察、抽样、取证、沟通、过程知识或经验应用、质量工具和概念的使用水平,以及接受新事物和善于分析、思考诸方面。
二、内部审核的成熟和创新之举
(一)成功内审中需要关注的十大方面
一个完整的内审,无论其日程安排如何,都要对体系作出一个正确的评价,必需取得以下施放面的信息,才能获得预期的目的。
1.    最高管理者是如何评审组织绩效的
最高管理者一项最重要的职责就是评审组织的绩效。应该定期分析数据和趋势,并对这些问题作出反响。内审中要:对谁参与了组织绩效的评审、评审已对哪些措施取得了成效、评审产生了哪些记录、所有必需的输入和输出是否进行了记录、在评审时所决定的措施和结果其他部门和团体是否获得了相关信息。
内审中对最高管理者审核很重要,但在这一点上,内审员往往会存在恐惧心理,这需要最高管理者主动配合。
值得注意的是,不少组织将其评审安排在许多不同的讨论会和时间框架内,以实际和现实的方法处理管理评审过程,这也是可取的。
2.    你是如何为达到公司目标作出贡献的
此举之目的是为了了解组织是否已在相关职能和层次上建立了可测的目标。内审要求所有的员工必须能用他们自己的语言沟通,表达其如何有助于目标向正确的方向推进。员工首先要了解他们的工作是如何与组织的使命联系起来的,而不只是行动和作业上的狭窄观点。新员工和转岗人员更是首选的了解对象。
这个问题直接反应组织在成功第一要事上的沟通能力。真正领会目标意味着人们了解他们能为组织改善要做的一切。相关问题包括:公司/部门目标是如何确定的、员工在目标方面接受了什么培训、目标的传达和沟通对组织的改进起了多大作用。采用什么过程和/或方法会有助于目标的实现、是否能提供相关的证据。
3.如何达到产品要求
每个员工都会同某个特定类别的产品有关,这些产品可能提供外部顾客,也可能仅提供组织内部的下道工序(过程)。但必须了解其产品要求究竟出自顾客规定的要求,还是虽然顾客没有阐明,却是预期使用所必需的,或是组织决定的附带要求;凡此种种,必须掌握如何达到产品要求的诀窍。
对于确保质量而言,员工不必熟记产品要求,但必须能够正确、及时地找到要求的现行(有效)版本,并能够确切描述如何实现这些要求。
调查相关产品要求的详细要点包括:产品要求是否完整、组织如何确保正确的版本可以利用、对可接受的先前的要求是如何评价的、如何确保产品符合规定的要求、在产品要求变化时,在制品该如何处置。
4.假如发生了产品、材料或供货的不合格怎么办
这个问题反映了组织以系统的方法处理不合格产品问题的能力,控制不合格产品是一种基本训练,并且始终是内审员应灵活应用的看家本领。其之所以需要关注,是由于所有的不合格产品的控制,几乎都会与引起组织的额外成本、时间浪费、加重员工负担、引起顾客生气和丧失竞争地位的重大风险有关。
在审核期间,要设法寻找一些产品不合格的事例,若确有存在,则须按如下问题进行跟踪:不合格产品是怎么确定的、这些不合格品放在什么地方、处理不合格同哪些责任人和有职权的人员有关、处置的决定是如何取得和得到贯彻的、有些什么不合格记录和采取些什么措施、有些什么不合格品趋势、程序是如何和纠正措施过程联系起来的。
5.    顾客抱怨是如何处理的
尽管每个人做了最大的努力,顾客偶然也会抱怨。顾客抱怨同时象征着巨大的风险和可贵的机会——这取决于如何处理。内审员通过对销售员、客户服务代表、技术人员和最高管理者调查,要在处置抱怨的系统方法中寻找证据。
典型的做法是依据规定记录、跟踪处理顾客抱怨的职能落实和执行情况,是否能搞清楚所涉及的问题,确定问题产生的原因并提出消除这些原因的措施。当然,特殊例子的抱怨必须尝试,抱怨过程和纠正措施之间的连接也要求专门的监督,以便取得改进和提高的机会。
这里的相关问题包括:最大的抱怨种类是什么、对这些抱怨大的采取了些什么措施、抱怨的总量较以前有否变化、顾客对抱怨所采取的措施知晓情况怎么样、识别抱怨原因所使用的是些什么方法。
6.    如何了解顾客的感受,怎样利用好顾客数
最高管理者和负责测定顾客感受的职员是调查对象,他们是依赖于简单的方法捕获顾客感受的,还是通过问卷调查收集反馈信息,都要根据实际情况来决定。事实上,顾客满意的方法越复杂、投入资源越精深,可能在所采取措施中应用的信息越少;这确实是件很奇怪的事。不少组织走访的顾客相当多,但常常由于缺乏做些实际的信息处理而告失败。这些要在内审中多加注意。
此外需要了解的问题还有:顾客满意的识别和提供的资源怎么样、顾客满意的数据分析做得怎么样了、机会是识别和优先顺序确定工作做得怎么样了、顾客满意和组织的目标之间存在什么联系、组织在顾客满意方面的长远趋势是什么、同纠正和预防措施系统的关系怎么样、都可能成为了解的内容。
7.    能提供哪些持续改进的证据
这个问题可以询问各部门的相关人员,若该部门开展了改进活动并不断寻找改进机会的话,这将成了个容易的问题。而在改进成就非常勉强应用的地方,就会变成非常困难的问题了。内部设和旨在促进所有人都参与制造过程的改进,并证实发生这种事件是丰富多彩的。
关于持续改进调查的相关线索有:进行着那些改进项目、谁参与了改进方面的努力、在追踪持续改进中所使用的是什么工具(手段)、使用改进工具的人员是如何培训的、改进意见是如何进行优先排序的。
8.    预防措施是如何采取的
预防措施是ISO9001:2008规定的专门要求,并为持续改进提供了一个更有价值的链接。
产生预防措施最显而易见的方法是通过分析数据。数据分析是最高管理层的主要工作,但也同样适用于组织的其它层次上、因此,主张公开地共享数据并鼓励大规模地进行分析,才会使预防措施得到普遍推广。
员工的创造和发明、合理意见采纳、源自顾客的反馈都能成为预防措施的立项依据。
在内部审核中调查预防措施的要点还应包括:如何使数据的趋势得到分析、是否使用统计技术、如何使员工的改进意见得到沟通、如何使预防措施有记录并得以保存、如何使顾客了解到预防措施对其有好处等等。
9.    在你的工作中什么事情最重要
这是个开放、探测性的问题,目的在于评定策划策划进入发展中的管理体系的程度。回答可以同正式控制场所的要素(诸如:文件、培训、验证、数据分析等)来决定如何刻意构思和执行(质量)管理活动。这对需要反馈和完成些什么是有启迪作用的。
这个问题需要内审员能够掌握大量技巧来引导话题,否则可能花费了很多时仍不能得出一个合乎逻辑的结论。审核员进行探究是展开有效审核工作的重要基础,便于内审人员从岗位控制和交叉检查中获悉的事实同其他相同工作的人员进行比较,能够产生强大的洞察力。
诸如此类的相关问题还有:什么是你工作中碰到的最困难的事情、那些事是容易使你见异思迁的、什么资源将会有助你工作得更加有效、什么是你的经理应该知道的,然而他目前却还未认识到的、如果你是这里的经理,你的做法将会与他有些什么不同之处。
10.怎样决定培训需求
这个内审提问可能会被认为有点奇特,但却十分重要,因为人力资源的开发是组织成功的关键之一,这个问题目的在于调查资源开发深化程度。
培训需求要由人员的总体水平来决定:无论是计时还是计件的、正式还是临时工作性质的、非常熟练的技师还是最高管理者,培训是一项需要适用到所有人员的活动,需要全面确定培训的需求,而不能仅仅停留在组织的某一个狭窄的范围之内。
内审中还有几个相关的问题可检查:人员的组织使命、价值、可测目标意识是如何形成的,培训的有效性评价是如何形成的,在员工受雇佣时有些什么岗位上岗培训可由公司自己提供,在培训是怎么来确定无效培训,怎么样的培训记录应予保存。
总之,内审的重点应该充分关注公司关键过程、活动和所面临风险的问题。
(二)可以灵活采用的内部审核方法和策略
内部审核一般可以按照ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》国际标准执行,并结合实际情况,在不违背原则的前提下创造性地应用指南。多年的实践,不乏一些良好的做法可以在内审中应用。
1.化整为零,以袖珍型审核实现年度内部审核计划
打破每年进行为数一至二次、为期数天、兴师动众、一网打尽式的内审框框,尽可能用短时期、高度集中的袖珍审核来替代完整体系审核,尽量抽取那些“鲜为人知”的地方审核,关注于过程趋势的取证。考虑每周审核(30-60分钟)而不是半年、一年。这种做法更容易管理,花费的时间较少,增加了抽样集中程度,计划的可操作性也更强,并且能够把影响正常工作的程度降低到最小。
只要保证每个年度的内审覆盖到公司的每一部门和标准的全部条款,采取袖珍审核显得更加灵活,计划可以随时调整,薄弱环节能够及时增加审核频次,不符合项的跟踪验证能够成为日常的例行工作,持续改进也能自然地成为长效机制。
在执行半年一次的内审时,内审员刚走出门口,就常会听到“啊!总算结束了,可以太平半年了”的感叹。实行袖珍审核后,在一周、半月审核员都有可能再次踏上他们部门的台阶,此时就会以异样眼光审视,并且必须思考该如何照章办事了吧。
2.强调积极方面因素——发布些好消息提高信心
内审员常被误解,原因在于审核员注重于发现问题,报告负面信息;忽略了对正面内容的传布,因此在现实工作中,人们常常会把审核员当成了乌鸦嘴。
事实上,虽然审核应该揭露失控或者低于标准的过程,但也应该同样公布肯定的结果,不排除对好消息的报告。例如:“审核(某部门)的20项工作指令,20项均坚持遵照标准执行”,“审核了按新方法进行顾客投诉的结案/周期时间,改进了解决顾客投诉过程的效果,五天内的结案率从78%提高到96%,这些正面的消息也应该在审核报告中体现,这样才更全面。
要牢记,如果你不得不报告全是正面的结果,该次内审也不能算是失败。内审没有“必须开多少个不合格报告“的指标。审核的原则是实事求是,用获得的审核证据作出客观评价;事先均无定数。
3.    全神贯注于新的关键领域
内部审核不能仅仅停留于ISO9001的相关条款,也需要有“与日俱进”的精神,加大对新确立目标区域的内审关注,否则就实现不了期望的目标值。
这一点对公司在实施新部门管理、新过程执行或首创项目(诸如精益生产、六西格玛方案、5S管理推广以及追求卓越等)推行时显得特别正确。在这种情况下,能否按计划完成通常是首先要关心的重点,当然也希望事情的执行和完成越快越好。然后才是全面地审核执行情况和新体系、新区域、或变成重要过程的功能效果所进行的监视和测量,对它们的符合性和有效性进行评价,并作为管理评审的输入的重要内容。
 
三、内部审核天地广阔
内部审核是一个已被广义化的名称,在ISO9001:1994版标准中还称之为“内部质量审核”;2000年才易名为“内部审核”。这也意味着内审也同样适用于环境管理、职业健康安全管理、能源管理、风险管理和社会责任等体系、企业的内审会随着管理的细化和水平的提高而日益多样化。尽管范围和内容各有不同,但审核的原理、原则和技巧基本类同。因此,内审员经适当的培训,完全有可能参加与多体系的内审,这样能够充分地利用人力资源。
如果进行多体系综合的内部审核,即通常所说的“之结合/整合型”审核,内审的共性部分内容完全可以避免重复和取得工时利用率的提高。但前提是审核队伍要有保障。
当然,内审也允许打破常规,不断创新。其中包括以下内容。
1.充分利用展开的内审员培训的多样性,任命新进员工执行内部审核。事实上,一些最好的审核员往往是新员工或者没有在该范围工作经历的员工。这些人所提的问题简单、好似带有孩子气,不到把回答问题完全搞清楚拒不罢休。这些审核员会至少对有关“为何要做”的典型问题反复提问四五次,这对导致产生问题的根本原因的认识有着最基本的启迪作用。
2.轮换审核员能保持体系审核的新鲜和活力,这种做法应当予以提倡。它便与更好地利用新思想,新观点和概念,对防止思想僵化和知识老化起到一定的抑制作用。像课程学习中的练习一样,能够举一反三,可以与整个组织共享审核成效;即一个人的纠正措施可以成为其他人的预防措施。
总之,内部审核是一项正在不断发展、完善和创新的活动项目,光靠内审人员的努力和积极参与还不够,必须得到公司的理解和支持;尤其是最高管理者的承诺,承诺是指向体系成功的风标。管理者的承诺越多越具体,内审的阻力就越小发展的空间就越大,取得的成效也越显著。



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